Als de wereld hard binnenkomt

Voor de HSP-er komt alles harder binnen

Ivonne voor blog over klagersAls niet HSP-er zijnde heb ik moeten wennen aan hoe Agnes reageert op de wereld. Waar ik nogal eens mijn schouders ophaal, is zij in alle staten. En als ik dan mijn schouders ophaal, dan gaat ze mij haarfijn uitleggen wat er allemaal mis is. Wat er zo onrechtvaardig of vervelend is. Klagers kunnen dat heel goed.

Ze heeft gelijk

Doorgaans heeft Agnes gelijk. Als ze het heeft over misleidende informatie over matte of glanzende ansichtkaarten, of de ogenschijnlijk vriendelijke, maar eigenlijk geldbeluste service in een restaurant. Of waar ze het heeft over hoe uitgevers omgaan met hun verkoopcijfers: ze voelt haarscherp aan waar de schoen wringt.

Ik maak me niet zo druk

Ik voel al die dingen ook wel en heel eerlijk, ik word ook niet blij van onduidelijke informatie, dingen die niet (helemaal) goed gaan. Maar mijn schouders zitten wat losser. Ik haal ze op en ga over tot de orde van de dag. Ik kom niet meer bij het restaurant, vertrouw de informatie op een website niet meer en wordt ergens anders klant. ‘Chalk it up to experience’ zeggen de Amerikanen. Leergeld betaald … Klagers zijn anders.

Agnes gaat het aan

Agnes ervaart alles scherper doordat ze HSP-er is. Ze bijt zich dan ook vast. Eerst gaat ze klagen bij degene die het in haar ogen niet goed heeft gedaan. Als deze de fout kan erkennen, dan is de rust hersteld, zeker als er ook nog sorry gezegd wordt. Maar sorry zeggen is er in veel branches niet bij.

De tweede fase: ben ik nou gek?

‘Ben ik nou gek?’ vraagt ze mij. Ze legt het hele verhaal uit. Soms, heel soms, heeft ze geen gelijk. Dan heeft ze zelf niet goed gelezen bijvoorbeeld. Dat kan ze dan meteen erkennen en dan gaat de spanning ook gelijk weg. Maar meestal heeft ze gewoon gelijk. Zijn dingen onduidelijk beschreven en is er niet geleverd wat er verwacht mocht worden.

De derde fase: De klacht indienen

Ze doet een tweede en/of derde poging om in contact met ‘de tegenpartij’ duidelijk te maken waar het om gaat. Ze legt het uit, nog eens en nog eens. Blijft erkenning uit? Dan is dat uiterst onbevredigend en komt ze er dagenlang steeds weer op terug.

Bloggen helpt haar loslaten

Soms zeg ik ‘Hier zou je over kunnen bloggen’ maar meestal doet ze het uit zichzelf. Zodra ze merkt dat ze ergens in blijft hangen, schrijft ze haar ongenoegen op. Het helpt haar om het verhaal los te laten. Wanneer ze geen erkenning krijgt van de ‘tegenpartij’, dan vertelt ze online over haar ervaringen.

Gehoord worden

Haar verhalen raken mensen. Er wordt soms gereageerd, via Facebook of de mail. Mensen herkennen het. De klacht is gehoord, weliswaar niet door degene die er iets aan had kunnen doen, maar die heeft zijn kans gehad. Hoor en wederhoor is toegepast.

Het signaal van klagers

Mijn idee is dat het erg dom is van bedrijven om klachten niet naar tevredenheid af te handelen. Ten eerste al vanwege het risico dat je (online) reputatie naar de haaien gaat, maar dat is niet het belangrijkste. Klachten wijzen je op fouten en onzuiverheden in je communicatie of je product.

De meeste mensen klagen niet

De meeste mensen klagen niet, ook niet als ze niet tevreden zijn. Ze komen gewoon niet terug. De klagers moet je koesteren, zij geven je belangrijke informatie. Informatie waar je in een duur marktonderzoek niet achterkomt: hoe je bedrijf daadwerkelijk overkomt op de klant.

De HSP-er is de kanarie in de kolenmijn

In lang vervlogen tijden namen mijnwerkers een kanarie mee in de kolenmijn. Als er geurloze giftige dampen ontstonden, viel zo’n vogeltje van zijn stokje. Dat was voor de mijnwerkers een teken om zo snel mogelijk de mijn te verlaten. Bedrijven zouden er goed aan doen HSP-ers in te huren om hun product (informatie) te toetsen. (maar geef ze wel een rustige werkplek ;-))

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.